główny ekonomista Bankier.pl
2011-01-28 11:00Czy osoba korzystająca z usług urzędu jest petentem, czy klientem?
Obecnie w administracji panuje trend, że należy zmienić podejście do obywatela w taki sposób, by poczuł się jak konsument usług świadczonych przez daną instytucję. Zdaniem wielu urzędników, właśnie tego oczekują obywatele. Niestety, chyba są w błędzie.
Rzecznik ZUS na swoim oficjalnym blogu co jakiś czas zamieszcza informację dotyczące pozytywnych zmian w reprezentowanej przez niego instytucji. Trzeba przyznać mu rację, że Zakład przez ostatnie lata zrobił bardzo wiele, by być „bliżej” obywatela. Wyremontowano większość placówek, a z części usług można skorzystać za pośrednictwem internetu. Ponadto ZUS planuje na stałe wdrożyć rozwiązania na co dzień stosowane w biznesie m.in podział na front i back office.
Zmiany idą w dobrym kierunku. Jednak trudno powiedzieć, czy wykraczają one poza standardy oczekiwane przez obywateli. Raczej należałoby powiedzieć, że Zakład podobnie jak inne instytucje publiczne spóźnił się z wprowadzeniem nowoczesnych rozwiązań informatycznych. Innymi słowy administracja nie może, ale musi się unowocześniać.
Petent się źle kojarzy
Z drugiej strony trudno wymagać od obywateli, aby pozytywnie odnosili się do instytucji, z której usług muszą korzystać. Klient, czyli konsument dóbr i usług to osoba, która powinna mieć wybór, czy skorzystać z danej oferty.
Zatem nie da się zamienić petenta w klienta, dopóki istnieje prawny obowiązek korzystania z usług danej instytucji.
Większość obywateli nie zmieni swojego nastawienia nawet, jak sprawy w urzędach będą załatwiane błyskawicznie. Nie dlatego, że administracja będzie robić to źle lub nie w takiej formie, jak tego oczekują petenci. Raczej z powodu, że w ogóle muszą się z nią kontaktować.
Oczywiście słowo klient kojarzy się o wiele lepiej niż „petent”, dlatego administracja będzie robić wszystko, by wyeliminować to słowo z „języka urzędowego”. Rzecznik Zakładu podkreśla, że priorytetem ZUS jest możliwie najwyższa satysfakcja klientów. Niestety trudno oczekiwać, by ci byli zadowoleni skoro wszystkie znaki na niebie i ziemi mówią o tym, że ich przyszła emerytura będzie niska. Więcej, nie ma prawnej możliwości zrezygnowania ze świadczonych przez Zakład usług. Choćby dlatego nie możemy pozwolić na to, by ktoś mylnie w urzędzie nazywał nas klientem.
Łukasz Piechowiak
Nie, nie podoba mi się ten tekst.
Petent czy klient. Kto puka do okienka w naszym urzędzie? Może obywatel?14.07.2014
Petent, klient, interesant czy może, używając terminologii Kpa, strona? Jak nazywać mieszkańców, załatwiających swoje sprawy w urzędzie?
Petent, klient czy może, używając terminologii Kodeksu postępowania administracyjnego, strona? Jak nazywać mieszkańców, odwiedzających urząd gminy?
Dr hab. Tomasz Rostkowski z SGH zachęca, by używać sformułowania Obywatel. "Mnie, jako obywatelowi, to rozwiązanie się szalenie podoba" - wyznaje.
Dyskusję rozpoczęli Czytelnicy, komentując artykuł, w którym użyto określenia "petent". Zdaniem Sekretarza jest ono "beznadziejne". Jak zaznacza, nie dziwi się mieszkańcom, którzy nie lubią urzędników, skoro ci nazywają ich petentami.
Według Jarka każdy przychodzący do urzędu jest nie "petentem" a "klientem". To z kolei drażni mm, która wyznaje, że jest co prawda uczulona na słowo "petent", ale jeszcze bardziej denerwuje ją sformułowanie "klient".
„(...) klientem to ja jestem w sklepie po bułki, jak mogę wybrać sama sklep. Do tego, czy innego urzędu idziemy załatwić sprawy urzędowe ze względu na właściwość miejscową" - zauważa mm. Dlatego, powołując się na przepisy Kodeksu postępowania administracyjnego, proponuje określenie "strona".
„(...) nie powinna być państwu obca terminologia Kpa - a więc do urzędu przychodzi nie petent, interesant i nie klient, ale strona (...) najprościej, najładniej i w zgodzie z Kpa" - podkreśla.
Przeciw takiemu sformułowaniu protestuje Rozalinda. „Stroną z Kpa może i jest strona z Kpa, ale urzędy załatwiają nie tylko administracyjne sprawy. Jest jeszcze oświata, działalność gospodarcza, zarządzanie kryzysowe, podatki itd., itp... I koncepcja padła..." - zauważa.
Zdaniem dr. hab. Tomasza Rostkowskiego ze Szkoły Głównej Handlowej, mieszkaniec, który przychodzi do urzędu, na pewno nie jest klientem - interesantem też nie.
„Ostatnio uczestniczyłem w podobnej dyskusji. Ze wszystkich określeń, które podczas tej burzy mózgów padały, na koniec wybrano bardzo oczywiste sformułowanie - Obywatel - pisane wielką literą. Mnie, jako obywatelowi, to rozwiązanie się szalenie podoba. Klientem urzędów się nie czuję" - mówi dr Rostkowski.
Z kolei klient:
Etymology
Possibly an alteration of
cluēns, present active participle of
clueō (“I am called, named, esteemed”), or more likely from
clīnō (“to lean”). Ultimately from the root
*ḱel- (“to incline”).
Prawdopodobnie jest to odmiana
cluēns, imiesłowu czynnego czasu teraźniejszego
clueo („jestem powołany, nazwany, szanowany”) lub, co bardziej prawdopodobne, od
clīnō („opierać się [na kimś]”). Ostatecznie od rdzenia
*ḱel- („pochylać się, nagiąć, skłonić, nachylić”).
1. klient
2. klient, opiekun, zwolennik
3. towarzysz, ulubieniec
4. ( narodu ) sojusznik, wasal
5. jeden pod ochroną określonego bóstwa cliēns Bacchī — „ klient Bachusa”
samorzad.pap.pl/kategoria/praca/petent-czy-klient-kto-puka-do-okienka-w-naszym-urzedzie-moze-obywatel
